Umstrukturierung des Call- und Service Centers

Einsatz: Berater und Experte für Customer Interaction Management

Branche: IT- und Telekommunikation

Projektdauer: 3 Monate

Ziel: Umstrukturierung des Call- und Service Centers

Erfolg: Verzahnung unterschiedlicher Kanäle, Verbesserung der Kunden-App,
schnellere Interaktion

Im Rahmen des digitalen Wandels plante ein Medienkonzern den Übergang vom klassischen Call Center zu einem kanalübergreifenden Service-Modell. Ziel war es, alle Kommunikationskanäle miteinander zu verzahnen und den veränderten Kundenerwartungen bestmöglich zu begegnen.

Der für das Unternehmen tätige Experte trieb mit der Spezialisierung und Neuintegration von verschiedenen Kommunikationskanälen eine präzisere Interaktion zwischen der Organisation und ihren Kunden voran. Der Self-Service wurde optimiert, sodass der Kunde sich innerhalb der neugestalteten App ohne Zutun von Servicemitarbeitern zurechtfindet. Darüber hinaus kamen in einer Testphase Chatbots und Digitale Assistenten zum Einsatz, die mit dem Kunden auf Augenhöhe interagieren.

Über den gesamten Projektzeitraum herrschte zwischen den Verantwortungsträgern eine sehr offene und konstruktive Atmosphäre, was wiederum den nachhaltigen Veränderungsprozess positiv beeinflusste.